11月14日，微博网友@花总丢了金箍棒 (以下简称“花总”)发布了名叫《杯子的秘密》的视频，引起广泛关注。

花总在十多分钟的视频中将整个酒店行业卫生疏于管理，脏、乱、差的面貌展示的淋漓尽致。

在视频中，可以看见多达14家五星级酒店出现清洁人员从垃圾桶里回收一次性杯盖、用地上捡起来的脏浴巾擦杯具，更甚者混用抹布，擦完马桶擦杯具等行为。看了视频之后，网友纷纷表示惊讶、失望和恶心。

一石激起千层浪，如此严重的事件曝光好像并未使涉事酒店警醒，虽然酒店相继发出致歉声明，但多数内容相近，并未体现出应有的诚意。惹得很多围观群众倒是疾呼：“公关部门该起床了!”

面对如此覆盖面之广、性质又恶劣的行为，涉事的酒店，到底将会如何进行危机公关呢?

今天我们就来一起结合危机公关5s原则，分析一下这几家酒店在处置过程中所欠缺的因素，以供各位参考。

1、 承担责任原则

公关危机出现后，涉事酒店站出来承担其责任是解决问题的核心。承担起责任，才能赢得公众的信任。从这一点原则上看，企业的态度很重要。卫生问题本就是与健康安全息息相关的大事，作为五星级酒店，涉事酒店被曝光，发致歉声明并且积极整改，但十几家酒店只有一家第一时间发布声明，后续跟进结果暂且不谈，避而不谈并不能解决问题，出现如此不负责任行为实属不该。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都看在受众眼里，一个不恰当的行为，都会成为受质疑的原因。在此次危机事件发酵的开始，有的酒店第一时间发布了致歉声明，那些对此不作回应的酒店，孰是孰非，群众心中自然有数。在风口浪尖上，只有不偏不倚，勇于承担错误，摆出痛改前非的态度，才能恢复公众对酒店的信心，重建大家的信任。

3、速度第一原则

“好事不出门，坏事传千里。“信息传播如此之快的今天，企业危机事件传播的速度远远超乎想象。用最短的时间控制住事态的发展，并第一时间公开事件的始末，以便消除大众对公司的疑虑。此次事件中，北京柏悦酒店是第一家正式回复此事的五星级酒店，虽然声明写得比较常规，但相比闷不作声，危机时刻更需要的是态度和行动。

4、系统运行原则

建立健全有效的危机公关处理机制是使危机稳妥度过的关键。十几家酒店做出声明，但声明都是按套路出牌，内容无新意，更不要说哪里彰显出诚意。在实体处置方面，浮于表面的“危机公关”，往往体现出细节的可操作性差，没有周密的策划与系统的部署，体现不出酒店的诚意，公众见不到应有的道歉，信赖感大打折扣。

5、权威证实原则

危机面前切忌孤军奋战，要善于援请权威或中立的第三方代言，破除公众的不信任心理。此次事件中，涉事酒店并未充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度。

曝光者的初衷是希望酒店可以从管理机制中反思自己，公众所乐见的是真实做出改变，而非敷衍了事。

行业的道德感与社会责任丧失之后，需要的就是法律的严格管理。此次事件需要给整个行业敲响警钟。